(해당 기사는 감성미디어 팀원 모두의 의견을 반영하진 않습니다. 감성미디어는 팀원들의 다양한 의견을 존중합니다.)

2009년 11월 28일은 대한민국 통신시장이 시끌벅쩍했던 날이었습니다. 최단 시간 최대 판매를 기록한 "아이폰"이 정식판매를 개시한 날이기 때문입니다. 개인적으로 예약신청을 했던 저로써도 많이 기다렸던 날이기도 합니다.대리점까지 통합하여 예약자만도 20여만명이 넘는 것으로 추정됩니다.(접수번호로 유추함)

아이폰 전국 1차 출고대상 대리점이라고 홍보하면서 "채권보전료 30,000원 면제"를 무기로, 22일 사전예약구매에 참여한 일부 아이폰 구매자들을 대거 이탈시킨 원인제공을 한 아이폰관련 카페가 그 수를 늘리는데 일조를 했다고 보여지는데, 결국 그 카페 역시 대리점이기에 채권보전료라는 벽을 뚫지 못하고 현재 회원들과 갈등을 겪고 있는 형국입니다.

이런 와중에 22일부터 사전예약을 한 구매자들의 배송이 누락되고, 순차배송이 아닌 뽑기식 배송으로 KT가 애초 공지했던 순차배송약속은 어디로 갔는지 사라져버렸고, KT 폰스토어 고객센터의 기능이 완전 마비되어 제 기능을 발휘하지 못하자 소비자들이 견딜 수 없는 스트레스를 받게 되었습니다. 게다가 주말과 휴일이 끼어있어 더욱 큰 고통을 겪지 않았나 싶습니다.

심지어 사전예약자의 혜택이라면 혜택이었던 먼저 받아볼 수 있는 권리까지 앗아가며 KT는 약속된 도착완료날짜 다음날 자사 가입비를 인하(30,000원 -> 24,000원)하는 정책을 펴 비난을 받고 있습니다. 이런 과정에서 소비자들의 불만이 증폭되면서 아고라에는 청원이, 네이버 카페에는 "아이폰 예약구매자 보상대책 위원회"가 설립되었습니다. 설립 이틀만에 1,500명이 넘는 폭발적인 가입이 이루어지고 있습니다.

대박신화를 예고했던 아이폰이 소비자를 뿔나게 했던 이유를 "아이폰 예약구매자 보상대책 위원회(http://cafe.naver.com/ktiphonerefund)" 매니저 "천일동안"님과의 메일 인터뷰 내용을 실어 전하고자 합니다.

Q) 우선 자신의 소개를 간략하게 부탁드립니다.

A) 안녕하세요. 네이버에 ‘아이폰 예약구매자 보상대책 위원회’ 카페 운영자 "천일동안" 입니다. 현재 외국계 금융회사 본사에서 근무하고 있으며, 아이폰이 한국에 출시 되기 전부터 꾸준히 관심을 가지고 있던 1인입니다. 많은 카페 회원분들을 위해서 좀더 많은 것을 해드려야 하는데, 아직은 제가 많이 부족하여서, 어떻게 하면 이 모든 사태와 카페 회원분들에게 최대한 도움이 될 수 있을지가 최근에 가지고 있는 큰 고민거리입니다.

 

Q) 아이폰 예약구매자 보상대책 위원회 카페는 어떤 경위로 만들게 되었습니까?

A) 폰스토어 고객문의 Q&A를 통해서 저를 포함해 많은 분들이 문의 및 불만사항을 꾸준히 제기는 하지만, 질문에 대한 답변이 전혀 없으며, 또한, 폰스토어 싸이트 특성상 리플이 달려지지 못하는 문제점에 따라서,  같은 공감대를 형성하고 있는 분들의 의견을 모아야 제대로 KT, KT M&S (이하 KT)에 의견 수렴이 가능 할 것으로 생각이 되었습니다. 또한, 고객 문의 게시판에 욕설과 불만이 난무 하는데도, 폰스토어 측은 공지사항 하나로 모든 것을 해결 하고자 하였으며, 최소한의 사과문도 없었습니다.

따라서, 각자의 의견을 개인 대 기업으로 제시하는 것이 아니라, 집단 대 기업으로 이 문제의 협상 TABLE상에  KT를 끌어 내기 위함이였습니다. 또한, 이번 아이폰 예약진행을 보면서 소비자의 권리를 마음대로 사측에서 임의적으로 변경하는 것에 대해서 상당한 불만을 가지고 왔었습니다. 물론, 예약구매자들의 답답한 마음을 한곳에 모아서 서로 정보 공유 및  이러한 사태를 해결 해 나가고자 하는 목적 또한 큽니다.

 

Q) 현재 가입된 카페회원님들의 불만지수는 어느정도 인가요?

A) 현재 카페회원님들의 불만지수는 최고조입니다. 아직까지 배송조차도 받지 못하신 분들이 많으며, 이와 관련해서 어떠한 답변도 KT 측에서 확답으로 들은 내용이 없습니다. 예전에 SKT의 벤츠사건 처럼,  현재 카페 회원분들도 능력만 되면 KT에 같은 행위를 하고 싶다는 분들도 계실 정도 입니다. 물론, 몇 분들은 30일 오늘 중에 수령을 하시면서 수령글이 올라오고 있는 실정이나, 수령후 박스 개봉을 해야 하는지 고민하는 분도 계시고, 수령은 했으나 이번 KT의 대응과 행동에 절대 용서 하지 못하시겠다는 분들도 계십니다. 아직까지는 수령 후에 이번 사건을 쉽게 넘어 가려고 하시는 회원분이 안 계실 정도로 불만지수는 걷잡을 수 없을 정도로 최고조입니다.

 

Q) 불만(또는, 부당한 대우)의 구체적인 내용이 어떤 것들인가요?

A) 워낙 내용이 많아서 우선순위를 정하기는 힘들지만, 그냥 배열만 하면 다음과 같습니다.

첫째, 예약판매 시작 시, 예약 순서대로 순차 배송이 된다고 하였지만, 현재 배송은 전혀 어떠한 방식으로 배송이 이루어 지고 있는지  알수가 없습니다. 특히, 22일 예약자분에 대해서 11월30일 오후 3시 현재, 배송준비중 혹은 우체국 확인 시 접수된 건이 없다고  확인이 되고 있습니다.

둘째, 예약자들의 문의에 어떠한 답변도 제공되고 있지 않습니다. 처음부터 공식적인 접근 루트는, 폰스토어의 Q&A, KT M&S의 고객센터 ARS 이었지만, 하루에 통화를 요청해서 진행한 사람에 비해서, 통화가 이루어진 사람이 얼마 되지 않으며, Q&A 게시판은 전혀 답변이 되고 있지 않습니다.

셋째, 분명 순차 배송이라고 해 놓았지만, 실질적으로 배송된 케이스를 보면 랜덤 방식입니다. 같은 시간 같은 날 친구끼리, 혹은 연인끼리, 부부끼리  신청을 하여도, 한명은 받았으나, 다른 한명은 아직 배송도 안된 케이스가 수두룩 합니다. 

넷째, 예약 판매가 끝나고 나서, 정시 판매가 되는 폰스토어의 내용을 보면, 채권보증료, 가입비, 유심카드 발급비용이 모두 면제가 되고 있으며, 12월 1일부터 가입비가 인하되는 마당에, 유독 예약판매자에게 채권보증료, 가입비, 유심카드 발급비 모두를 청구하고 있습니다. 이 돈을 지불을 하고도 많은 예약자가 예판을 통하는 것은, 많이 기다려 왔고, 남들보다 조금이라도 더 빨리 소유를 하고 싶은 가치에 대해서 그 돈을 지불 한 것입니다. 하지만, 실상은 정시출시랑 단 하루, 혹은 비슷한 시기에 수령하게 됨에 따라서, 같은 기기를 전혀 다른 조건으로 가입을 하게 된 것입니다.

다섯째, 예고도 없이 어떠한 문구도 없이, 11월 28일날 무슨일이 있어도 수령 하실수 있게 한다는 공지사항이 삭제가 되었습니다. 공지 사항을 마음대로 불리하다는 이유로 삭제 시키는 것은 명백한 계약위반이며, 월권행위로 밖에 인식이 되지 않습니다.

여섯째, 27일 발송중이란 문자가 예판자들에게 일부 발송되면서, 많은 예판자들이 고객센터를 통해서 문의를 하니, 공지 사항을 통해서 “27일 22시 현재 단 한건도 배송이 진행 중인 것은 없다”고 하였으나, 28일 오전에 수령한 사람이 나오면서, “실수로 발송이 되었다.” 라는 공지를 하였습니다. 초기에 약속했던, 28일부터 수령에 분명 맞는 내용이지만, 정식적으로 받은 사람은 운이 좋은 사람으로 전환이 되는 시점이었습니다.

일곱째, 예약자 모두에게 공평하게 발송이 되어야 함에도 불구하고, 고객센터로 꾸준히 전화해서 민원을 제기 하는 사람에게는 KT측에서 선불로 퀵서비스를 제공해 주었습니다. 이는 형평성에 어긋나는 행위이며, 다른 예판자들을 무시하는 행위입니다.

여덟째, 분명 공지로 28일 또는 30일 수령이 가능하다고 하였으나, 28일 일괄로(뒤에 카더라 통신으로는 일부분만) 우체국으로 양도가 되었습니다. 우체국으로 28일 당일배송이 아닌 일반 배송으로 접수가 되면 당연히 빨라야 30일에 수령을 하게 되고, 늦게 되면 그 이후에 받게 됩니다. 이것은 우리나라에서 택배를 이용해본 사람이면 모두 다 아는 내용임에도 불구하고, KT측에서 임의대로 결정 및 운영을 하였으며, 당연히 공지된 28일 수령건과 관련해서는 삭제조치 되었습니다. 아홉번째, 30일 오전 10시부터 개통 SMS가 발송 될 예정이라고 하였으나, SMS는 오지도 않았으며, SMS가 와도 아이폰을 수령 한 사람이 많이 없기 때문에, 개통 자체가 불가능 합니다. 이것은 아무리 상식적으로 생각해보아도 되지 않는 처사입니다.

Q) 사전예약자와의 커뮤니케이션 부재, 공지된 날짜에 배송이 누락된 문제가 제일 크게 부각되고 있는데요, 어느 정도인가요?

A) 현재 각종 커뮤니티를 가보면 수령된 예약번호대가 제각각입니다. 오히려 예약번호가 늦은 분들께서 더 많이 수령한 상태입니다. 저 역시 22일 예약자 이지만, 아직 배송대기 상태이며, 우체국에 확인해본 결과, 제가 수취인으로 된 것은 없다고 합니다. 즉, 아직 발송조차도 하지 않았다는 말입니다. 이런 분들이 저희 카페에서만 여러분이 계십니다. 본사 콜센터, 폰스토어 콜센터, 각 종 직통번호를 이용하여, 하루종일 전화통화를 시도해 보아도 한통 조차도 되지 않는 경우가 허다합니다. 즉, KT와 의사소통을 할 수 있는 채널은 전혀 없는 상태라고 생각하셔도 무방할 것으로 생각됩니다.

 

Q) 향후 KT측과 어떠한 방식으로 이번 사태를 마무리하시길 원하십니까?

A) 제일 좋은 방법은 서로가 인정 할 것은 인정하고, 지킬 것은 지키며, 보상이 필요한 부분은 양자간에 합의가 이루어진 보상을 받아내는 것이 이번 사태의 마지막으로 생각하고 있습니다.

 

Q) 그것이 깔끔하게 정리가 되지 않을 경우 어떤 조치를 취하실건가요?

A) 2차 내용증명서 발송(현재 1차 내용증명을 발송한 상태임) 및 소보원에 고발조치, 그리고 각 언론사의 기사화와 신문의 광고란을 활용하여, 이번 사태의 진정성을 알리고  KT의 신뢰도와 고객 기만에 대해서 타당한 대우를 받게 할 예정입니다. 정말 개인적으로 바라는 것은 법적인 싸움까지는 안가기를 바라고 있습니다. 자신이 없어서가 아니라, KT측에서 먼저 잘못을 인정하고, 협상 TABLE에 앉아 주길 바랍니다. 또한, 대외 활동을 통해서 보다 많은 분들이 KT라는 기업의 행실을 알 수 있게 할 예정입니다.

 

Q) 법적인 자문은 어떤 식으로 구하고 계신가요?

A) 현재, 소보원에 접수 문의 할 예정이며, 개인적으로 법제처를 통해 관련 법을 정리하고 있습니다. 또한, 본격적으로 KT와 카페회원간의 이슈가 정리되지 않아서, 다툼이 발생 할 경우를 대비해서 다양한 루트를 통해 접근 중에 있습니다. 이와 비슷한 사례로 현재 진행되고 있는  'DSLR CANON 7D' 문제와도 유사한 것으로 생각되며, 최대한 정보를 공유 하려고 노력중입니다. 또한, 법조계에서 일하고 계신 분과 꾸준히 상황에 대해서 의논 중에 있습니다. 보다 자세한 것은 KT측에 보낸 1차 내용증명서에 대한 응답이 없을 경우에, 공개 할 예정입니다. 

 

Q) 보상에 대한 문제들이 모두 정리되었을 때, 본 카페의 운영은 어떤 방식으로 운영하실 생각입니까?

A) 모든 보상 문제가 KT와 원만하게 해결이 되고 난 후에는 카페의 방향을 카페회원분들과 같이 논의 할 예정입니다. 현재 이 카페는 저만을 위해서 만들어진 카페도 아니며, 모든 분들이 카페의 주인이시기 때문에,  제 마음대로 이 카페의 미래를 결정한다는 것은, 커다란 오류가 있을 수 있습니다. 따라서, 우선적으로 KT와 협상이 해결이 되어야 하고, 그 이후의 방향은 카페회원분들과 함께 만들어 가고 싶습니다.

 

Q) 끝으로 대한민국 이동통신사에 대해 하고 싶은 말씀이 있다면?

A) 대한민국의 이동통신사들이 상당한 폭리를 취하고 있습니다. 물론, 그만한 인프라 구축, 서비스 개선 등 많은 제반비용이 필요 하다는 것도  잘 알고 있습니다. 간단한 예로, SMS 같은 경우 건당 20원을 받고 있지만, 실제 소요되는 비용은 5원도 안된다는 기사를 예전에 본 적이 있습니다. 이유는 벌써, 인프라가 구축이 되어 있기 때문이죠. 어쩔 수 없이 고객들은 통신사를 이용해야 하고, 그렇기 때문에 울며겨자먹기로 사용을 하고 있습니다.

개인적인 바램이 있다면, 외국의 AT&T와 같은 굴지의 통신사들이 국내에 상륙하기를 바라고 있습니다. 이번 아이폰의 출시로, 국내 이동통신 사용자들에게 제공되던, 외국 수출 제품과는 틀린 불합리한 기기 및 서비스의 틀이 흔들리기 시작했다고 생각됩니다. 이러한 변화가 기반이 되어서, 정말, 말로만 떠드는 통신대국이 아니라, 진정한 통신 대국이 되기를 바랍니다.

최단 시간, 최대 판매를 기록했으면서도 어쩌면 창피한 '최단 시간, 최대 취소' 타이틀을 거머쥘지도 모르는 KT의 반응이 궁금하기도 하는데요, 현재는 일부 고객센터 질답게시판에 어느 정도의 답변이 이루어지고 있는 상황이며, 내부적으로 비상대책회의를 소집하며 해결을 하려는 노력을 보이는 듯 합니다. 다만, 아직 이렇다할 내용의 대책이나 사과문이 게시되지 않은 이상, 유추에 지나지 않으며 예약구매자들의 원성이 더욱 거세지고 있는 상황입니다.

애초에 공지했던대로 지켜지지않은 배송, 미개통으로 배송되었음에도 불구하고 11월 가입정책대로 부과한 가입비 부분에 대한 KT의 명확한 해명과 향후 대책을 발표하지않으면 날로 높아져가는 예약구매자의 불만을 잠재우기는 힘들 것으로 보여집니다. 또한 이번 배송지연, 배송누락에 대한 공식적인 사과 없이는 이번 사태는 쉽게 마무리될 것처럼 보이지는 않습니다. 아무쪼록 반쪽짜리 성공으로 기록되지 않도록 원만히 해결되는 모습을 기대합니다.